Subiectul „opiniile și impresiile turiștilor” despre hotelurile și pensiunile la care au fost cazați a mai fost abordat de câteva ori pe blog-ul viaRomania. De fiecare dată am încercat să arăt cât de importante sunt acestea pentru toți „actorii” din acest scenariu numit „turism”.
Revin asupra acestui subiect din cauza unei întâmplări recente, despre care am să vă povestesc mai târziu… Mai întâi să vedem…
De ce sunt importante review-urile pentru turiști
Evident, primii care sunt interesați de impresiile și opiniile despre o anumită unitate de cazare sunt turiștii. Adică cei care caută cazare și vor să afle părerea celor care au fost deja acolo înainte de a lua o decizie. Cât de importante sunt acestea pentru ei? Depinde de fiecare în parte și de calitatea review-urilor pe care le citesc. Evident, cu cât mai bine argumentat este un review, cu atât mai mare credit i se acordă. Un review de genul „totul a fost ok” și cu note maxime e la fel de inutil ca unul de genul „nu recomand” cu note extrem de mici.
Alegerea unei vacanțe (sau pur și simplu a unei camere de hotel în care să petreci una sau mai multe nopți) se face pe baza mai multor criterii: localizare, preț, dotări, fotografii, impresia pe care ți-o lasă prezentarea acesteia, etc. Review-urile reprezintă doar unul din acestea. Fiecare își stabilește propria pondere pentru fiecare criteriu pentru ca în final să ia o decizie. Își bazează cineva alegrea exclusiv pe baza opiniilor pe care le citește pe internet? Nu.
De ce sunt importante review-urile pentru unitățile de cazare
Există un proverb care spune: „Când doi îţi spun că eşti beat, du-te şi te culcă”. Nu știu dacă e cea mai potrivită analogie, dar e prima care mi-a venit în minte. Explicația e simplă: de multe ori e nevoie ca ceilalți să ne arate o problema pe care o avem și pe care – din cauza subiectivismului absolut firesc de altfel – nu o vedem. Deși într-o primă fază poate fi supărător – nimănui nu-i pică bine o critică, nu? – orice om suficient de matur își dă seama că de fapt i s-a făcut un bine. Afli că ai o problemă și încerci să o corectezi. Ce simplu e totul în teorie…
Situația stă exact la fel și în turism. Poate tu, ca proprietar, crezi că totul e perfect în ograda ta. Ești mândru de ce ai realizat dar totuși… ești într-o afacere în care nu tu trebuie să fii mulțumit. Fără turiști mulțumiți totul e degeaba. Nu îmi place deloc cum sună, dar „clientul nostru stăpânul nostru” se aplică și aici.
Exact acesta este scopul opiniilor și impresiilor pe care orice pensiune, hotel sau vilă ar trebui să le accepte și să le folosească. Toate marile lanțuri hoteliere pun la dispoziția turiștilor la plecare un mic formular de hârtie în care poți scrie dacă ai fost mulțumit de serviciile primite sau dacă ai avut probleme. Feedback-ul primit de la clienți este poate cea mai valoroasă informație pe care un proprietar de afacere o poate avea.
Indiferent dacă te ocupi personal de afacerea ta în turism sau ai angajați care o fac în numele tău, feedback-ul de la turiști ar trebui să fie „Biblia” după care te ghidezi. În primul caz pentru a evita subiectivismul firesc care ne face să credem că la noi totul e perfect iar în al doilea pentru a putea „controla” felul în care angajații tăi te reprezintă în fața clienților. Ai vrea să știi că ai un barman care îndoaie țuica cu apă și își bagă banii în propriul buzunar, nu?
De ce sunt importante review-urile pentru portalurile de turism
Aici pot să vorbesc în nume propriu: de ce sunt importante review-urile pentru viaRomania. Pentru că e o informație pe care orice turist care caută o vacanță sau doar cazare o vrea.
Trăim în era „social networking-ului” în care alegerile pe care le facem sunt tot mai mult influențate de recomandările pe care le primim. Și invers – alegerile pe care nu le facem. Vrem ca atunci când cineva caută, să zicem, un hotel în Sibiu să aibă la dispoziție toată informația de care are nevoie. Prezentarea hotelurilor, fotografiile cele mai bune, cele mai mici detalii privind dotările și facilitățile disponibile, impresiile și opiniile turiștilor despre acestea, etc. De ce aș vrea ca vizitatorii să fie nevoiți să plece de pe site pentru a căuta impresiile? Se vor mai întoarce oare să facă și rezervarea? Orice informație care lipsește poate determina un vizitator să părăsească site-ul pentru a o căuta în altă parte.
Încă de la începuturile noastre în acest domeniu (2007) opiniile și impresiile turiștilor publicate pe site au reprezentat un „cui în pantof”. Și încă unul foarte ascuțit. De ce? Pentru că viaRomania este o afacere care are relații comerciale cu cei care primesc aceste opinii și păreri. Simplist vorbind aceștia plătesc pentru promovare pe viaRomania iar unele opinii și păreri pe care le primesc și pe care noi le publicăm nu sunt tocmai laude… Aparent reclama se poate transforma în antireclamă. Doar aparent, pentru că în realitate nu e deloc așa!
De ce review-urile „rele” reprezintă un ajutor și nu „antireclamă” pentru proprietarii de unități turistice
În primul rând pentru că-i ajută să vadă neregulile și să le îndrepte. Orice problemă e pe jumătate rezolvată atunci când știm de ea. Poate părea deplasat, dar e ca un cancer. Cu cât îl descoperi mai târziu cu atât e mai rău. Deși dureroasă, o incizie la timpul potrivit îți poate salva viața. Sau afacerea.
În al doilea rând, un review negativ poate fi transformat cu dibăcie într-o reclamă gratuită și binevenită. Cum? Dovedind că îți pasă! Am citit undeva că principalul motiv pentru care clienții renunță la serviciile unui furnizor în favoarea altuia este impresia că nu sunt băgați suficient în seamă. Banii? Doar pe locul 5 sau 6 în topul acestor motive… Așadar, o scuză sinceră, un discount pentru o rezervare viitoare sau o invitație pentru a dovedi că problema semnalată s-a rezolvat poate transforma un client nemulțumit pe moment într-un client fidel și de ce nu chiar într-un prieten.
Exact acesta a fost motivul pentru care pe viaRomania proprietarii pot publica imediat un răspuns la orice review pe care îl primesc. A fost o facilitate pe care am introdus-o în urma rafinării acestui proces, o facilitate care a venit de la sine în urma experiențelor pe care le-am avut de-a lungul anilor cu acest modul. Mulți au fost cei care au salutat implementarea ei și profită de uriașul potențial pe care îl oferă pentru fidelizarea clienților.
Faptul că un proprietar de pensiune răspunde unui review – indiferent că este pozitiv sau negativ, dar mai ales atunci când este negativ – reprezintă un instrument prin care dovedește că-i pasă. Că își respectă clienții, că le respectă părerile și ține cont de ele. A greși e omenește iar a recunoaște și a încerca să îndrepți greșeala se poate transforma într-o virtute. Într-un avantaj. Nimeni nu se așteaptă ca lucrurile să meargă perfect! Dacă vrem să pară așa, cu siguranță avem ceva de ascuns.
Cum trebuie să ne comportăm atunci când ni se aduc critici
Desigur, prima tendință atunci când primim o critică este să o ascundem. Măcar să nu o vadă și alții… Chiar și atunci când știm că e justificată. Din păcate trăim în era internetului în care a ascunde așa ceva e utopic. Cunosc cazuri în care cei care au postat o opinie negativă pe site-ul nostru, au postat aceeași opinie în alte 10-15 locuri: alte site-uri de review-uri, blog-uri, forum-uri, etc. În general, oamenii sunt mai vehemenți când au de reclamat ceva decât a lăuda atunci când au fost mulțumiți de un serviciu. Ce vei face atunci? Vei șterge de peste tot? Vei amenința? Vei deveni penibil? Sau vei încerca, cu dibăcie să întorci critica în favoarea ta?
Răspunzând în mod civilizat și matur unui review negativ te va ajuta enorm. Chiar mai mult decât un review pozitiv! O dată, pentru că acel client nemulțumit va aprecia interesul tău pentru opinia sa și este foarte posibil să revină. Și în al doilea rând pentru că în loc să incerci – inutil de altfel – să ascunzi gunoiul sub preș, dovedești tuturor celor care citesc că ai pus mâna pe mătură și ai făcut curățenie.
Știu cazuri concrete în care tocmai aceste review-uri negative la care s-a răspuns au cântărit în luarea unei decizii cu privire la alegerea pensiunii respective.
Cu ce te ajută 100 de review-uri toate pozitive și ”suspect” de bune? Cu absolut nimic! De ce? Din două motive.
Primul, pentru că cei care țin cont de review-uri știu în general „să le miroasă” și să le ignore atunci când sunt „suspect de favorabile”. Oricât ai încerca să-ți aduci singur laude, crede-mă, se vede. Repet, cei care țin cont de review-uri „au ochiul format” și ceea ce crezi tu că reprezintă un avantaj se dovedește o sabie cu două tăișuri.
Al doilea motiv pentru care acestea sunt inutile este că cei care nu țin cont de review-uri nu sunt interesați nici de cele favorabile nici de cele critice. Atunci la ce bun să le mai ai?
Ce facem când ni se aduc acuze mincinoase
Și în această „problemă a review-urilor”, ca de altfel în viață, în general, lucrurile nu sunt întotdeauna albe sau negre. Sunt și gri. Cel mai adesea situația este gri atunci când proprietarii susțin că review-urile sunt fictive, mincinoase sau postate de „concurență”. Evident, nimănui nu-i place să fie acuzat pe nedrept.
Una din situațiile reclamate este aceea că respectivul turist nu a fost cazat deci nu poate avea o părere. În acest caz, intervine medierea. Noi, la viaRomania, încercăm să luăm legătura cu turistul și să vedem dacă își susține în continuare părerea, identificându-se cu nume real, data când a fost cazat și alte detalii care pot stabili prezența sa la unitatea de cazare. Dacă acesta nu răspunde, nu poate sau nu vrea să aducă argumentele necesare, atunci review-ul este șters. Există suspiciunea unei minciuni, fapt care nu poate fi tolerat. Dacă însă turistul are amabilitatea să ne răspundă și își susține în mod decent și cu date concrete părerea, atunci răspunsul său este trimis mai departe proprietarului și părerea rămâne publicată.
O altă situație – întâlnită foarte rar – este aceea când proprietarul susține că turistul minte sau denaturează adevărul. Se trece din nou la mediere, iar dacă turistul își suține în continuare părerea proprietarul este informat și review-ul rămâne publicat. În acest caz, cel mai bun lucru pe care proprietarul îl poate face este să publice un răspuns oficial la acuze. Dacă știe să argumenteze cum trebuie poate cu siguranță să convingă despre situația reală sau în cel mai rău caz să lase la cititorul să decidă. Dreptul la opinie nu poate fi reprimat nimănui: nici turistului și nici proprietarului. Vă repet însă, această situație este foarte rar întâlnită.
Review-urile pe viaRomania
Noi, la viaRomania, acordăm acestui subiect o importanță deosebită, ceea ce implică resurse umane, timp și implicit costuri. V-am explicat deja de ce facem acest lucru de vreme ce „cuiul din pantofi” este destul de ascuțit. Pentru că ne respectăm vizitatorii la fel de mult cum ne respectăm clienții. Pentru că vrem ca viaRomania să fie și să rămână un reper în ceea ce privește calitatea informației prezentate. Cum ar fi ca oamenii să știe că pe viaRomania toate review-urile sunt „măsluite” și doar cele bune rămân, tot ce înseamnă critică fiind șters în secunda doi de proprietari? Așa că alegem să muncim extra, să facem mediere, să avem costuri suplimentare și chiar să primim amenințări.
Studiu de caz
La începutul acestui articol am spus că am readus în discuție acest subiect datorită unor întâmplări recente. Concret: o pensiune oarecare, situată într-o zonă turistică de interes național de pe lângă Brașov primește următorul review:
Vila este frumoasa si curata. Bucataria bine utilata. Mare problema cu propietarii care dupa ce au incasat 2000 de euro pentru inchirierea vilei pentru 5 zile s-au apucat sa ceara bani pe lemnele de gratar, sa numere linguritele si canile, sa jigneasca prin comportament si limbaj. O taraneala si un amatorism greu de digerat chiar si in Romania, care ne-a stricat un concediu frumos.
Turistul care a publicat review-ul de mai sus și-a argumentat frumos opiniile, a acordat niște note ok și și-a exprimat nemulțumirile. Vi se pare ceva deplasat? Nouă nu. Motiv pentru care review-ul a trecut de filtrul manual pe care îl facem fiecărei opinii pe care o primim. Pe lângă acest review, pensiunea mai primise de-a lungul timpului încă două opinii foarte favorabile, media generală fiind una foarte bună!
Imediat după publicarea opiniei, proprietarul pensiunii ne-a contactat:
Buna seara, Va rog sa-mi spuneti si mie cum puteti publica opinii despre XXXXXXX daca cel care o face nu are rezervare prin intermediul portalului dumneavoastra, de unde stiti ca ne-a fost client. Ca urmare va rugam sa stergeti opinia bunevoitoarei persoane NUME PRENUME, care nu am idee cine este. Astept un raspuns competitiv din partea d-voastra Multumesc SEMNAT PROPRIETAR.
Cazul necesita mediere, așa că am contactat turistul care ne-a indicat numele său real (cu care de altfel se semnase), perioada când a fost cazat, datele sale de contact, etc. Am trimis răspunsul acesta proprietarului pentru a elucida cine este „persoana binevoitoare” despre care nu avea idee cine este. Opinia a rămas publicată, iar proprietarul a decis să dezactiveze rubrica de opinii. Au dispărut așadar atât acest ultimul review cât și cele doua de dinainte (există și această opțiune la dispoziția proprietarilor).
Au urmat mai multe telefoane prin care proprietarul aceste pensiuni a încercat să ne convingă să ștergem doar opinia care nu-i plăcea, acesta încercând mai multe „argumente”: că turistul n-a fost cazat prin viaRomania, că turistul n-a fost cazat deloc, că de fapt n-a avut pensiunea închiriată de Revelion, că de fapt n-avem dreptul, că pe banii lui nu putem să-i facem antireclamă etc. I s-a explicat din nou că poate foarte bine să publice un răspuns oficial în care să scrie ce vrea el: să-și ceară scuze, să spună că a fost o neînțelegere, să spună ce vrea el sau să păstreze rubrica de opinii dezactivată. Astfel, niciun review nu ar mai fi fost public. Nu vreau să menționez și limbajul trivial cu care ni s-a adresat telefonic…
Între timp acesta și-a activat din nou rubrica de opinii și a postat singur o opinie în care și-a acordat doar note maxime și și-a adus numai laude. Evident această opinie nu a trecut de filtrul manual și nu a fost publicată pe site. După câteva zile de așteptare și-a dezactivat din nou rubrica de opinii.
Au mai urmat câteva email-uri:
Astept inca raspunsul dumneavoastra in scris.
S-a intamplat ceva, parca ieri asa ati promis?
Faza-i tare oricum, platesc abonament pentu promovare si primesc in schimb reclama mincinoasa prin postarea de review-uri de la orice persoana, fie ca a a avut sau nu rezervare, fie ca a fost sau nu cazata.D din partea dumneavoastra se pare ca este este suficient sa aiba doar o adresa de email pentru a posta o recezie, NU M-I SE PARE CORECT!!!
I s-a trimis un răspuns oficial din partea noastră în care i s-a explicat încă o dată mecanismul prin care un review ajunge să fie publicat pe site, opțiunile pe care proprietarii le au la dispoziție, etc.
Acesta însă a început sa recurgă la gesturi absolut de neînțeles pentru o persoană matură, proprietar de afacere în turism. A publicat următoarele mesaje pe canalul viaRomania de pe YouTube, pe pagina viaRomania de pe Facebook, pe contul de Google+, a comentat la articole de pe blogul nostru:
Cea mai mare teapa posibila!!! NU VA FACETI CONT PENTRU PROMOVAREA UNITATII DE CAZARE pe VIA ROMANIA, o sa fiti surprinsi cu cata nepasare, lipsa de importanta si chiar nesimtire va vor trata dupa ce efectuati plata abonamentului.
sau
Feritiva de Viaromania!!! Cei mai mari tepari si nu aberez si exagerez deloc, cand afirm asta
Așa a înțeles acesta să-și rezolve problema…
Totul a culminat cu vizita acestuia la sediul nostru. Am fost surprins dar am crezut că va fi o ocazie bună să-i explic cum cred eu că trebuie să abordeze această situație. Cred cu tărie că după mai bine de cinci ani de când mă ocup de promovare turistică online am experiența și competența necesară pentru a da sfaturi. Din păcate însă nu am fost ascultat. Din păcate acesta a plecat la fel de nemulțumit precum a venit, fapt care nu poate decât să mă întristeze.
Apoi…
Știu că va citi acest articol și sper ca măcar acum să înțeleagă cum trebuie să abordeze aceste situații în viitor, pentru binele afacerii sale. Sper că va avea tăria de caracter să recunoască că a greșit și a mers prea departe cu o ambiție personală care nu poate duce la nimic bun. Și – cel mai mult – sper că nu acesta este nivelul agroturismului românesc.
Adrian Ciocălău
Managing Partner
www.viaromania.eu
