Odata cu intrarea in noul an, au aparut si primele review-uri din 2008. Si nu au fost putine, pentru ca foarte multi si-au petrecut Revelionul in hotelurile sau pensiunile din tara si au tinut sa impartaseasca si cu altii experientele lor.
Oarecum previzibil, majoritatea review-urilor aparute imediat dupa Revelion (a doua si a treia zi) au fost cele in care turistii criticau conditiile pe care le-au gasit in hotelurile sau pensiunile in care au fost cazati. E destul de normal, oamenii si-au stricat vacanta si au vrut sa-i pedepseasca cumva pe “vinovati”. Cel mai la indemana mod a fost calculatorul personal si conexiunea la internet, asa ca oamenii au ajuns acasa, au pus mana pe laptop, PC, Mac, etc., au intrat cel mai probabil pe Google si au cautat: “Pensiunea X“, sau “Hotelul Y“. Au luat la rand primele site-uri gasite si acolo unde se oferea aceasta posibilitate s-au pus pe scris review-uri. Unii, mai calmi din fire si poate mai putin enervati de vacanta stricata, s-au multumit cu primele 2-3 site-uri si apoi s-au oprit. Altii, perseverenti, au umplut internetul cu o rabdare de fier si si-au varsat amarul pe unde au apucat: bloguri, site-uri de stiri, site-uri de turism ba chiar site-uri unde se pot posta filmulete. Astfel ca nu mica le-a fost mirarea proprietarilor de astfel de pensiuni sau hoteluri “puse la zid” sa vada dupa o saptamana-doua ca se da de pamant cu ei pe unde nici nu se asteptau.
STUDIU DE CAZ – Pensiunea Casa Elisabeta ***, Sibiu
Ooops! Am primit review-uri negative…
Unul din primele review-uri primite in 2008 (5 ian 2008) a fost pentru Pensiunea Casa Elisabeta din Sibiu. Ne-a surprins in primul rand prin dimensiunea textului fiind probabil cel mai lung review care exista in acest moment pe site. Bine scris, cu o nota sarcastica, explica in cele mai mici detalii patania unui grup de 20 de tineri din Bucuresti hotarati sa petreaca Revelionul la Sibiu. Nu intru in mai multe amanunte, puteti (re)citi acest review accesand pagina pensiunii. Review-ul indeplinea toate conditiile pentru a fi publicat mai putin una: avea toate notele minime, adica nota 1 la toate cele 5 criterii: camere, curatenie, personal, preturi si locatie. Ori din textul deosebit de explicit se vedea clar ca notele nu erau obiective fiind “spuse la suparare”.
Pentru ca pentru noi www.viaRomania.eu este un lucru extrem de serios, am amanat publicarea review-ului si am contactat autorul atragandu-i atentia asupra notelor acordate si asupra faptului ca incercam sa pastram o nota obiectiva fata de toti clientii nostri, etc, etc. Raspunsul a intarziat sa apara asa ca review-ul nu a fost publicat. Desi – recunoastem – ne parea rau ca nu-l putem afisa online, am decis ca trebuie sa ne respectam regulile. Dupa aproape 10 zile insa, autorul review-ului a revenit si a acordat un nou set de note: 3 – camere; 3 – personal (? aici chiar a fost destul de “generos” tinand cont de textul review-ului); 3 – preturi; 4 – curatenie; 3 – locatie. Asadar o medie generala de 3,2! Acum toate conditiile au fost indeplinite deci review-ul a aparut online.
Intre timp Pensiunea Casa Elisabeta mai primise un review, de la o alta persoana care a facut -probabil – parte din grupul celor 20. Fiind un text pertinent, cu note obiective si indeplinind toate conditiile necesare, acesta a fost aprobat imediat si publicat.
Dupa un timp, proprietarii pensiunii au sesizat ca cei pe care i-au avut oaspeti i-au penalizat drastic pe internet si au inceput sa raspunda review-urilor, acolo pe unde le-au gasit, pentru ca - apropo – deja review-ul cu “tenta literara” s-a transformat in “viral” si a fost preluat (sau publicat chiar de autori) pe foarte multe site-uri (stirilocale.ro, swampblog.info, trilulilu.ro, etc.)
Concluzia: un review negativ este mai bun decat nici un review. Pentru ca iti arata unde gresesti si iti da posibilitatea sa indrepti lucrurile care nu merg prea bine.
Cum ma afecteaza aceste review-uri?
Asa cum spuneam mai inainte, autorii review-ului, destul de dibaci in ale internetului au reusit relativ repede sa imprastie textul si sa-l transforme in viral. Un lucru perfect normal de altfel, e dreptul lor sa-si spuna parerea, sa se planga si sa avertizeze si pe altii. Din punctul lor de vedere au fost nedreptatiti si vor sa taxeze pentru asta.
Asadar, ne aflam in fata unei situatii destul de jenante, daca e sa ne putem in locul celor de la pensiune. Daca veti cauta acum pe Google dupa “Pensiunea Casa Elisabeta Sibiu“ jumatate din site-urile de pe prima pagina prezinta review-ul “incriminator”… V-ati caza la aceasta pensiune dupa ce cititi acest review? Nu va grabiti sa spuneti nu. Si va spun si de ce.
1. Pentru ca este acelasi review preluat peste tot si trebuie sa va ganditi ca ar putea fi o situatie unica, deosebita, falsa, sau din care cunoasteti numai o parte;
2. Pentru ca mare parte din site-urile care l-au preluat, sau pe care a fost publicat de autorii lui nu sunt relevante in domeniul turismului – adica pe langa acest review negativ nu puteti vedea daca exista si alte review-uri pozitive care sa-l contrazica, sau care sa faca din el o situatie izolata, regretabila;
3. Pentru ca nu ati auzit si ce are de spus acuzatul!
Concluzia: Un review negativ te afecteaza doar daca dovedesti ca nu-ti pasa. Daca recunosti ca ai gresit sau iti sustii punctul de vedere atunci cand situatia e confuza, atunci un review negativ se poate transforma dintr-un minus intr-un mare plus.
Ce e de facut?
E clar ca situatia oricum nu e una buna – pentru pensiune - dar nici dracu nu-i chiar atat de negru pe cat pare, iar proprietarii acesteia au reactionat asa cum trebuie. Adica au incercat – acolo unde se putea – sa-si spuna parerea. Si bine au facut, pentru ca deja parca nu mai suna atat de rau dupa ce citesti si ce au ei de zis. E clar ca adevarul se afla undeva la mijloc si ramane decizia fiecaruia daca va evita aceasta pensiune – dupa ce citeste “povestea celor 20″ – sau hotaraste ca de fapt e o situatie aparte si ca toate celalalte aspecte pe care le considera importante in alegerea sa depasesc acest obstacol. De fapt daca ne uitam la media generala a notelor aceasta este 3.2 adica chiar peste medie!
Simplul fapt ca cei de la Pensiunea Casa Elisabeta au catadicsit sa caute pe internet ce spune lumea despre ei si sa raspunda prin toate mijloacele pe care le-au avut la dispozitie atunci cand situatia o impunea, dovedeste ca le pasa. Acum, ca le pasa de clienti, sau ca le pasa doar de imaginea lor, nu prea conteaza, pentru ca una o implica si pe cealalta. Exista – credeti-ma pe cuvant – si altii care nu dau doi bani pe ce zic altii despre ei pentru ca ei oricum au clienti, ei fac bani, ei n-au nevoie de imagine, ei au plin tot timpul, etc.
Cum ar sta situatia daca acum, dupa cele doua review-uri destul de usturatoare, vin alte 5 care sustin contrariul? Incotro se indreapta balanta? Exista diverse criterii dupa care oamenii judeca daca un anumit loc merita sau nu vizitat. Unii se duc pentru distractie – vezi cazul celor 20 – si in cazul asta Pensiunea Casa Elisabeta nu e tocmai potrivita. Altii apreciaza curatenia, linistea si preturile bune – si aici daca e sa judecam dupa notele primite pensiunea este locul ideal.
Concluzia: Daca ai primit un review acuzator nu incerca sa-l ascunzi si – mai important – nu ramane indiferent. Incearca sa indrepti situatia si sa contrabalansezi situatia in favoarea ta prin cele 10 review-uri care te lauda ce vor veni de la sine daca vei avea numai turisti multumiti (totusi, nu-ti publica singuri laude, noi ne prindem intotdeauna).
Si ca o nota generala: criteriul implicit de sortare a spatiilor de cazare in cadrul www.viaromania.eu este numarul de review-uri. Atentie, numarul lor si nu media notelor primite! Prin urmare, Pensiunea Casa Elisabeta este prima in lista spatiilor de cazare din Sibiu si cu siguranta asta nu-i poate aduce decat avantaje.
Asadar, incurajati-va clientii sa scrie review-uri si pastrati-va clientii multumiti.
http://www.swampblog.info/pensiunea-elisabeta-din-sibiu-un-loc-de-ocolit/ ai uitat de acest link.
N-am uitat. Citeste mai bine